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Por séptimo año consecutivo, Apple ha batido a sus competidores en el American Customer Satisfaction Index (Índice de Satisfacción del Cliente Americano - ACSI) de la Universidad de Michigan. De hecho, con una calificación en 2010 de 86 puntos de 100 posibles, Apple ha podido alcanzar su rango más algo desde que la encuesta comenzó en 1995.
El ACSI logra estos resultados usando un modelo complejo que evalúa expectativas de los clientes, precepción de la calidad y el valor, satisfacción general con los productos de una compañía, y lealtad continua del consumidor. La marca récord de Apple lo coloca nueve puntos arriba de sus competidores más cercanos, que incluyen a Acer, Dell, HP y otros. Esta es la ventaja más amplia de cualquier compañía sobre su competencia, en cualquiera de las 45 categorías diferentes de la ACSI.
Varios factores especiales contribuyeron al desempeño estelar de Apple. Tiene una amplia línea de productos que son únicos pero que están relacionados unos con otros, permitiendo que el éxito de un producto se transmita al resto de ellos. Tiene un ambiente de ventas al menudeo meticulosamente controlado, lo que significa que los clientes pueden contar con el mismo servicio conocedor y entusiasta a donde quiera que vayan. Y la compañía tiene a un líder de alto perfil y carismático, quien se esfuerza en tratar de inculcar confianza en el público consumidor.
Apple también se ayuda al controlar a su propio software. Tantos productos de TI fallan por software mal hecho, pero Apple, con el iOS para iPhone y iTunes, y con el Mac OS X, tiene el control total sobre la experiencia del cliente. También le permite a Apple controlar el ciclo de mejoras, introduciendo productos al mercado solamente cuando están completamente listos.
Aunque un número de fabricantes de equipos han intentado imitar a los productos de Apple, particularmente después de su éxito con el iPhone, ninguno de sus competidores tiene las piezas colocadas enfrente de sus clientes como ellos. Quizá Sony con sus tiendas Sony Style se le acerca más en el lado de las ventas al menudeo; y HP con su reciente adquisición de Palm parecer ser que pueda ofrecer una línea de productos más integral.
Pero Apple no muestra señales de bajar la guardia. Tiene una gran ventaja en el naciente y exponencial mercado de las computadoras "tabletas" con el iPad, y su nueva línea de iPods continuará destruyendo a la competencia. Inclusive su reciente traspié con los problemas asociados a la antena de su nuevo iPhone4 puede resultar ser una bendición oculta, al asegurar que la complacencia nunca es un problema cuando se disfruta de un lugar en la cima.
¿Eres un fanático de Apple? ¿Qué la distingue de sus competidores? ¡Comparte tus pensamientos con Tecnopadres!
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