Enviando Tweets para lograr una mejor experiencia con los clientes

De The Online Mom

Con un estimado de más de 6 millones de usuarios activos diarios, Twitter es ahora una fuerza imponente. Pero muchos usuarios todavía se rascan la cabeza, intentando dilucidar cómo el sitio de micro-redes puede trabajar para ellos de la mejor manera.

Primero, el sitio no parece ser un poco más que un cable de noticias de status de Facebook. Técnicamente, los tweets son la respuesta a preguntas como "¿Qué estás haciendo?", y tweets mundanos como "Sara está disfrutando una taza de té" todavía representa la amplia mayoría del tráfico.

Sin embargo, un estudio reciente sugiere que Twitter está evolucionando lentamente para ser más que simplemente un vehículo para expresarse. Investigadores de la Universidad de Penn State encontraron que el 20 por ciento de los tweets son ahora interacciones con compañías, ya sea que los usuarios pregunten por información de los productos, o que contesten las peticiones de retroalimentación.

El uso personal de Twitter viene en todos los tamaños y formas, pero "los negocios usan a la micro-comunicación para crear conciencia en una marca, para el conocimiento de la misma y para las relaciones con los clientes", dice el autor del estudio Jim Jansen. En esencia, los negocios han empezado a utilizar a Twitter como una nueva forma de servicio al cliente. Y porqué no, si un simple mensaje de 140 caracteres es todo lo que se requiere para contactar instantáneamente y sin esfuerzo a cientos de miles de clientes potenciales.

Mientras que el estudio no habla de nombres, algunas compañías y marcas han logrado captar a muchos seguidores. Es muy conocido que JetBlue responde casi instantáneamente a los tweets de sus clientes concernientes a la aerolínea. Tienen a más de 1.4 millones de seguidores y los proveen de información actualizada referente a retrasos, cancelación y hasta de avistamientos de celebridades. También siguen a casi 120,000 usuarios y pueden monitorear muy de cerca lo que se dice de la aerolínea.

La tienda en línea de zapatos líder, Zappos.com, Toma una ruta diferente. Su CEO Tony Hsieh envía tweets con datos personales que incluye de todo, desde sus planes para Halloween hasta su último corte de pelo, en un intento por aumentar la transparencia de la marca. Casi 1.3 millones de usuarios siguen a Hsieh, y él sigue a 400,000.

Los tweets de la cadena de tiendas de autoservicio Whole Foods están llenas de respuestas personalizadas para comentarios específicos de usuarios, cubriendo todo desde información de productos hasta peticiones para retroalimentación sobre las experiencias en sus tiendas.

En lugar de decirle al mundo acerca de un gran libro que no podemos dejar de leer, quizá debamos intentar enviar tweets para buscar beneficios más tangibles. Tomando en consideración el rol tan importante que las marcas tienen en nuestras vidas, el enviar tweets sobre esas marcas tiene el potencial de realmente mejorar nuestras experiencias diarias.

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